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Como criar um setor de Service Desk de TI


Estruturar um departamento de atendimento de TI não é uma tarefa simples, ocorrem diversas dúvidas que surgem na hora de colocar o plano ou o MVP em prática, por exemplo, qual tipo de profissional contratar, quais ferramentas serão necessário para um departamento de Service Desk de TI e como monitorar a produtividade deste departamento e dos colaboradores.

Compartilho neste post algumas dicas que podem te ajudar a estruturar um ótimo departamento de Service Desk de TI.

Não existe uma formula mágica ou receita certa para este tipo de departamento, mas alguns pontos são essenciais para ter um bom departamento de Service Desk, os pontos que iremos tratar neste post são:

1 – Pessoas;
2 – Sistema de Service Desk;
3 – Ferramentas de Acesso Remoto;
4 – Gestão de Atendimento;

1 – Pessoas

O ponto principal de um departamento de atendimento, independente do segmento que seja, são as pessoas, contratar as pessoas certas fará com que o seu departamento de Service Desk seja diferente de outros, que tenha mais qualidade, empatia e pró-atividade.

Abaixo listo algumas características essenciais que o profissional de Service Desk deve ter, fique atendo no processo seletivo aos itens abaixo:

 

Na lista de conhecimentos técnicos é interessante avaliar:

Para obter um sucesso maior na efetivação do colaborador ideal para sua empresa é interessante contar com o apoio de um profissional de recrutamento e seleção, ele poderá auxiliar a encontrar no mercado o profissional que preencha os requisitos necessários para a vaga.

Além dos itens acima, elabore uma prova técnica com no máximo 10 questões sobre conhecimentos em informática, assim você conseguirá identificar 2 itens de forma indireta no candidato, são eles, a escrita e os conhecimentos técnicos necessários para exercer a função.

Faça perguntas do tipo: “Qual o comando utilizado no prompt de comandos do Windows 10 para verificar o endereço IP do computador?”

A resposta deve ser: “ipconfig ou ipconfig /all”, com este tipo de pergunta você consegue avaliar se o candidato realmente sabe o que precisa ser feito no dia a dia.


2 – Sistema de Service Desk

Um bom departamento de Service Desk precisa ter um sistema de chamados, hoje em dia existem uma variedades de ferramentas para esta finalidade, estarei mostrando aqui duas ferramentas que podem auxiliar o seu departamento de Service Desk a ser mais pró-ativo, organizado e facilitar sua vida na hora de gerar relatórios sobre o departamento para apresentar a sua diretória por exemplo.

O GLPI é uma ferramenta de Service Desk que está sob a licença Open Source, ou seja, não possui nenhum custo com licenciamento de software para sua implementação.
O GLPI é uma ferramenta completa para gerenciar os seguintes itens:


Se você deseja implementar o GLPI na sua organização, confira o post que fiz referente a Instalação do GLPI clicando aqui.

Outro software semelhante ao GLPI é o OTRS, confira mais sobre ele em https://otrs.com/pt/home/


3 – Ferramentas de Acesso Remoto

Para que o atendimento seja feito com agilidade é necessário algumas ferramentas para tornar o trabalho dos analistas de service desk mais fácil, as ferramentas de acesso remoto podem auxiliar não somente o departamento de TI mas a empresa como um todo, tornando os processos de atendimento mais agéis, minimizando o tempo de um colaborador de outro departamento com problemas no computador por exemplo, reduzindo o tempo de baixa produtividade por uma falha operacional de TI.

Abaixo listo algumas ferramentas que podem ser muito útil no dia a dia de um setor de Service Desk:


4 – Gestão de Atendimento

A Gestão de Atendimento do setor de Service Desk de TI é o ponto chave para que todas as peças descritas anteriormente atuem de forma unificada na estrutura de TI. Não basta ter somente as pessoas certas mas não fornecer as ferramentas necessárias para que as mesmas possam executar sua função de forma pró-ativa e com qualidade, da mesma forma que não adianta ter ótimas ferramentas mas não ter as pessoas certas para as utilizarem.

A Gestão de Atendimento é formada pela gestão de pessoas do time de TI juntamente com a analise dos dados do departamento, esses dados são compostos pelo número de atendimentos realizados, o nível de satisfação dos usuários e o tempo médio de atendimento.

Defina algumas KPI’s para monitorar o atendimento do setor de Service Desk de TI, algumas KPI’s interessantes para este tipo de departamento são:

É interessante estruturar as KPI’s de acordo com as necessidades do seu ambiente, monitorar os dados de atendimento é uma tarefa que precisa ser feita diariamente, dessa forma você como gestor de TI estará a frente dos problemas, podendo identificar gaps operacionais não somente do seu departamento mas em outros departamentos, e assim poder ajudar os demais gestores da empresa a alavancarem suas operações com o apoio da TI.
Dessa forma é possível identificar erros constantes em computadores, sistemas e até mesmo colaboradores que possuem dificuldades de executar ações que podem gerar erros em sistemas de informação.

Além do monitoramento das KPI’s é interessante utilizar ferramentas de BI para facilitar a visualização dos dados e tornar a tomada de decisões mais estratégicas, atualmente no mercado existem várias ferramentas para esta finalidade, cito aqui o Google Data Studio para criar e automatizar relatórios de atendimentos.

Outro ponto que pode ser favorável é o alinhamento e a boa comunicação entre o gestor e os colaboradores de TI, o gestor deve ter a capacidade analítica, ser bom ouvinte e saber resolver problemas de conflitos internos, abaixo listo algumas dicas que pode facilitar o trabalho do gestor junto a sua equipe:

 


Conclusão

Este post tem por objetivo mostrar a base para estruturação de um setor de Service Desk, lembrando que cada empresa possui um cenário diferente, e o que pode ser funcional para uma empresa, talvez para outra empresa não seja o ideal, por isso é importante a avaliação das ferramentas a serem implementadas no cenário corporativo.

O ponto chave para o sucesso do departamento de Service Desk é um conjunto entre pessoas, ferramentas e gestão. Se você conseguir alinhar esses três itens certamente terá um departamento de TI que estará atuando de forma pró-ativa em busca dos melhores resultados de atendimento.

Espero que de alguma forma o conteúdo postado aqui seja útil em algum momento de sua carreira profissional.

Abraços!

 

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